PENGARUH BRAND IMAGE DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Pada Pengguna Produk Skintific Kota Semarang)

Mala Hendriyani, Susanti Wahyunigsih, Yuliati Yuliati

Abstract

The purpose of this study is to determine the effect of brand image and product quality on customer loyalty through customer satisfaction as an intervening variable on skintific product users. To determine the effect of brand image, product quality, and customer satisfaction on customer loyalty. The independent variables in this study are brand image and product quality. The dependent variable in this study is Customer Loyalty. The intervening variable in this study is customer satisfaction. The research method used in this study is Path Analysis. The population of this study is users of skintific products in the city of Semarang. The sample in this study amounted to 114 people using non-probability sampling, namely research selecting samples intentionally and subjectively. The data collection method is by distributing questionnaires via Google Form. The types of data used are primary data and secondary data. The results of the study indicate that brand image has an effect on customer satisfaction with t count > t table 3.083 > 1.659 and significance 0.003 < α 0.05. And product quality has an effect on customer satisfaction with t count > t table 9.566 > 1.659 and significance 0.000 < α 0.05. Brand image does not have an effect on customer loyalty with t count < t table 0.433 < 1.659 and significance 0.666 > α 0.05, while product quality has an effect on customer loyalty with t count > t table 10.342 > 1.659 and significance 0.000 < α 0.05. Customer Satisfaction influences Customer Loyalty with t count > t table 2.106 > 1.659 and significance 0.038 > α 0.05.

 

 

Full Text:

PDF

References

Griffin 2005:5). (2014). KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN ( Studi pada Pelanggan KFC Cabang Kawi Malang ). Jurnal Administrasi Bisnis, 14(2), 1–9.

Aprileny, I., Rochim, A., & Emarawati, J. A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal STEI Ekonomi, 31(02), 60–77. https://doi.org/10.36406/jemi.v31i02.545

Apriliani, D., Baqiyyatus S, N., Febila, R., & Sanjaya, V. F. (2020). Pengaruh kepuasan pelanggan, brand image, dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada membercard. Entrepreneurship Bisnis Manajemen Akuntansi (E-BISMA), 1(1), 20–30. https://doi.org/10.37631/e-bisma.v1i1.214

Bali, A. Y. (2022). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Akuntansi, Manajemen Dan Ekonomi, 1(1), 1–14. https://doi.org/10.56248/jamane.v1i1.7

Bansaleng, J. M., Sepang, J. L., & Tampenawas, J. L. A. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Kartu XL di Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 9(3), 331–340.

Cahyono, N. E., & Fahmi, S. (2022). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Membentuk Loyalitas Konsumen. JEMBA Jurnal Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 1(4), 503–516.

Cesariana, C., Juliansyah, F., & Fitriyani, R. (2022). Model Keputusan Pembelian Melalui Kepuasan Konsumen Pada Marketplace. Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial, 3(1), 211–224.

Daniswara, A., & Rahardjo, S. T. (2023). Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek terhadap Loyalitas. Diponegoro Journal of Management, 12(1), 1–13.

Darwin, S., Sondang, Y., & et Al. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Asuransi Jiwa Manulife Indonesia-Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 2(1), 1–12.

Dennisa, E. A., Santoso, S. B., & Manajemen, J. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Klinik Kecantikan Cosmedic Semarang). Diponegoro Journal of Management, 5(3), 1–13.

Devianti, Y. (2016). Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Gojek Sidoarjo. Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB, 19(5), 1–23.

Erni Yunaida. (2017). Pengaruh Brand Image (Citra Merek) Terhadap Loyalitas Konsumen Produk Oli Pelumas Evalube di Kota Langsa. Jurnal Manajemen Dan Keuangan, 6(2), 801.

Fajar, Yulasmi, & Suryadi, D. (2024). PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA SMARTPHONE IPHONE (Studi Kasus Pada Mahasiswa Upi). Jurnal Perilaku Bisnis Kontemporer, 1(2), 60–69. https://doi.org/10.62769/095b2560

Fani Anisa Rahmawati, Esti Dwi Rahmawati, & Indra Hastuti. (2024). Loyalitas Pelanggan Skintific Solo Raya: Pengaruh Brand Image, Promosi dan Kepuasan Pelanggan. Jurnal Pemimpin Bisnis Inovatif, 1(4), 01–11. https://doi.org/10.61132/jpbi.v1i4.281

Ferdiana Fasha, A., Rezqi Robi, M., & Windasari, S. (2022). Determinasi Keputusan Pembelian Melalui Minat Beli: Brand Ambassador Dan Brand Image (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial, 3(1), 30–42. https://doi.org/10.38035/jmpis.v3i1.840

Ginting, M., & Haloho, E. (2021). Pengaruh Keterlibatan Pelanggan dan Pemasaran Sosial Media terhadap Loyalitas Pelanggan di Lim’s Cafe Kisaran. Jurnal Teknologi Kesehatan Dan Ilmu Sosial (TEKESNOS), 3(2), 183–192.

Gofur, A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 37–44. https://doi.org/10.36226/jrmb.v4i1.240

Hasna Al Aliyah, & Budi Istiyanto. (2022). Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Harga dan Brand Image Terhadap Kepuasan Pelanggan Minuman Noni Juice Boyolali Saat Pandemi. Jurnal Sinar Manajemen, 9(1), 130–135. https://doi.org/10.56338/jsm.v9i1.2333

Herlambang, A. S., & Komara, E. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Kualitas Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi kasus pada Starbucks Coffee Reserve Plaza Senayan). Jurnal Ekonomi, Manajemen Dan Perbankan (Journal of Economics, Management and Banking), 7(2), 56. https://doi.org/10.35384/jemp.v7i2.255

Herliza, R., & Saputri, M. E. (2016). Pengaruh Brand Image Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Pada Zara Di Mall Pvj Bandung The Influence Of Brand Image To Customer Satisfaction A Case Study Of Zara At Pvj Mall Bandung Program Studi Administrasi Bisnis Fakultas Komunikasi dan Bisnis. Journal Of Management, 3(2), 1949–1955.

Irawan, P. R., Abdillah, A., & Taryanto, T. (2022). Pengaruh Brand Image Terhadap Keputusan Pembelian Pada Home Industry Sandal Kulit Kandangwesi Collection Garut. Jurnal Muhammadiyah Manajemen Bisnis, 3(2), 61. https://doi.org/10.24853/jmmb.3.2.61-68

Jackson R.S. Weenas. (2013). Kualitas Produk, Harga, Promosi Dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Spring Bed Comforta. Jackson R.S. Weenas - KUALITAS PRODUK, HARGA, PROMOSI DAN KUALITAS PELAYANAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SPRING BED COMFORTA, 1(4), 607–618. https://doi.org/2303-1174

Khotijah, S., & Pradiani, T. (2023). SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Pelanggan Kosmetik LT Pro di Hong Kong). Jurnal Ilmiah Riset Aplikasi Manajemen(JIRAM), 1(1), 129–140.

Lengkong, A. P., Pio, R. J., & Mangindaan, J. V. (2021). Pengaruh Brand Awareness dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Konsumen Pakaian H.A.R.V Official di Manado. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB, 11(2), 2021.

Lieyanto, D. M., & Pahar, B. H. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Kualitas Pelayanan, Dan Store Atmosphere Terhadap Kepuasan Pelanggan. BIP’s JURNAL BISNIS PERSPEKTIF, 13(2), 88–101. https://doi.org/10.37477/bip.v13i2.216

Makna, S. P. (2023). Pengaruh Social Media Marketing , Persepsi Harga , dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Simcard Tri. 8(1), 224–233.

Mari Ci, A., & Raymond. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Rumah Di Golden City Residence Kota Batam. JURNAL ILMU: Jurnal Ilmiah Mahasiswa, 3(3), 3.

Mas itoh, M. R., Wibowo, H. A., & Ikhsan, K. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pengguna Aplikasi Mobile Shopee. Sains Manajemen, 5(1), 101–119. https://doi.org/10.30656/sm.v5i1.1515

Miati, I. (2020). Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Terhadap Keputusan Pembelian Kerudung Deenay (Studi pada Konsumen Gea Fashion Banjar). Abiwara : Jurnal Vokasi Administrasi Bisnis, 1(2), 71–83. https://doi.org/10.31334/abiwara.v1i2.795

Munfaqiroh, S., Sandy Agung, A. M., & Priyo Sugiharto, D. (2022). Pengaruh Brand Image Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen Dirgantara, 15(2), 292–300. https://doi.org/10.56521/manajemen-dirgantara.v15i2.765

Novia, M. A., Semmaila, B., & Imaduddin, I. (2020). Pengaruh kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan. Tata Kelola, 7(2), 201–212. https://doi.org/10.52103/tatakelola.v7i2.174

Nurul Anisa, A., & Setyowati, E. (2023). SEIKO : Journal of Management & Business Analisis Peran Ekonomi Digital Terhadap Ketahanan Dan Pertumbuhan Ekonomi Di Indonesia. SEIKO : Journal of Management & Business, 6(1), 720–729. https://doi.org/10.37531/sejaman.v6i1.3745

Oktavia, Y., & Sudarwanto, T. (2023). Pengaruh Brand Image Dan Brand Awareness Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Konsumen Produk Kecantikan Wardah Di Kota Surabaya. Jurnal Pendidikan Tata Niaga, 11(3), 240–252.

Oscar, B., & Ulfiani, H. (2019). Jurnal Bisnis dan Pemasaran Volume 9 , Nomor 2 , September 2019 ISSN : 2087-3077 PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT . KIBLAT PENGUSAHA INDONESIA Bheben Oscar , SE ., MM Hikma Ulfiani Email : bheben.oscar@gmail.com Email : hikma.u. 9(September), 79–87.

Pranitasari, D., & Kusumawardani, C. R. (2021). Pengaruh Stress Kerja Dan Lingkungan Kerja. Media Manajemen Jasa, 9(1), 49–69.

Prayogo, A., Fauzi, A., Sapto Bagaskoro, D., Aditya Alamsyah, F., Tonda, F., Kamil Hafidzi, M., Hanif Fatturrohman, M. R., & Wijaya, S. (2023). Pengaruh Brand Image, Viral Marketing dan Brand Awareness Terhadap Minat Beli Konsumen. Jurnal Ilmu Multidisplin, 1(4), 754–763. https://doi.org/10.38035/jim.v1i4.116

Puspasari, A. (2019). Pengaruh kualitas produk terhadap word of mouth melalui kepuasan pelanggan. Jurnal Manajemen, 2(1), 1–12.

Putra, A. Z. (2023). SEIKO : Journal of Management & Business Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk, Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Produk Sepatu Converse. SEIKO : Journal of Management & Business, 4(1), 930–941. https://doi.org/10.37531/sejaman.vxix.457

Rafiah, K. K. (2019). Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan dalam Berbelanja melalui E-commerce di Indonesia. Al Tijarah, 5(1), 46. https://doi.org/10.21111/tijarah.v5i1.3621

Rais, Muh; Mallongi, Syahrir; Saleh, A. (2021). Pengaruh Gaya Kepemimpinan, Motivasi dan Lingkungan Kerja Terhadap Kinerja Pegawai Pada Kantor Balai Besar Pendidikan dan Pelatihan Kesejahteraan Sosial (BBPPKS) Makassar. PARADOKS :Jurnal Ilmu Ekonomi, 4(2), 300–317.

Rambe, N., Maksum, C., & Jasin, M. (2017). Pengaruh Pelayanan, Citra Merek Dan Harga Terhadap Pembelian Ulang Melalui Kepuasan Pelanggan Dan Word Of Mouth. Ekobisman, 1(3), 241–261.

Ranto, D. (2017). Pengaruh Citra Toko Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Di Yogjakarta. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, IV(2), 1–11.

Retnowati, A. (2024). Brand Image And Product Quality On Consumer Loyalty “SKINTIFIC†Through Consumer Satisfaction As An Intervening Variable Brand Image Dan Product Quality Terhadap Consumer Loyalty “SKINTIFIC†Melalui Consumer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening. Management Studies and Entrepreneurship Journal, 5(1), 400–412.

Rizal, M. (2016). Pengaruh Experiential Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan Kolam Renang Mutiara Waterpark Perumnas Langsa. Jurnal Manajemen Dan Keuangan Unsam, 5(1), 469.

Rosalina Tanjung, J., & Rahman, S. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Indihome Pt. Telkom Indonesia Pekanbaru. Jurnal BANSI - Jurnal Bisnis Manajemen Akutansi, 3(1), 27–45. https://doi.org/10.58794/bns.v3i1.451

Rqdog, S., Rqr, V. D. U., & Sembiring, I. J. (2014). Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. 15(1), 1–10.

Saputro, D. A., Hufron, M., & Slamet, A. R. (2020). Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan, dan Switching Barriers Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Toko Ogan Malang). Jurnal Riset Manajemen, 6(2), 124–135.

Sari, N. N., Utami, S., & Bambang, R. N. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pasar Tradisional Ngronggo Kota Kediri. JIMEK : Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi, 2(1), 20. https://doi.org/10.30737/jimek.v2i1.413

Satryawati, E. (2018). Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan E- Commerce. Jurnal Teknologi Informatika Dan Komputer, 4(1), 36–52. https://doi.org/10.37012/jtik.v4i1.284

Sayekti, M. D., & Dwiridotjahjono, J. (2022). Pengaruh Brand Image dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening. Al-Kharaj : Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 5(6), 2511–2524. https://doi.org/10.47467/alkharaj.v5i6.2430

Setyaleksana, B., Suharyono, S., & Yulianto, E. (2017). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan GraPARI Telkomsel di Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 46(1), 45–51.

Sihotang, C. S., & Supriyono, S. (2024). The Influence of Brand Image and Product Quality on Purchasing Decisions. Indonesian Journal of Business Analytics, 4(2), 1686–1693. https://doi.org/10.55927/ijba.v4i2.8760

Utomo, I. W. (2017). PENGARUH BRAND IMAGE , BRAND AWARENESS , DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PELANGGAN ONLINE SHOPPING ( Studi Kasus Karyawan Di BSI Pemuda ). VIII, 76–84.

Wulandari, M. E., Hufron, M., & Basalamh, M. R. (2020). Pengaruh atmosfet toko, citra merek dan kualitas produk terhadap loyalitas melalui kepuasan sebagai variabel intervening (studi kasus pada pelanggan distro inspird kota Malang). Journal of Chemical Information and Modeling, 53(9), 1689–1699.

DOI: https://doi.org/10.34152/emba.v4i03.1590

Refbacks

  • There are currently no refbacks.